NISCHBANKER MED LOKAL ANKNYTNING GER KUNDNÖJDHET
Den svenska banksektorn genomgår en förändring som heter duga. De mindre och nischade bankerna med lokal anknytning toppar listan över kundnöjdhet enligt SKI:s (Svenskt Kvalitetsindex) undersökning för 2017 som publicerades i veckan. Länge har de större bankerna (SEB, Swedbank, Handelsbanken och Nordea) kunnat leva på sina starka varumärken och lång historik, men bilden har förändrats radikalt de senaste åren. De mindre bankerna (Länsförsäkringar Bank, Sparbankerna samt utländska utmanare) toppar listan över banker med mest nöjda kunder. Undantaget är Handlesbanken bland de stora bankerna.
Vad beror detta på? Om jag får spekulera skulle jag gissa på att konsumenten i dagens digitaliserade värld ställer högre krav än tidigare på sina leverantörer vad gäller socialt ansvar, kundvärde och leveranssäkerhet. Detta gäller i princip de flesta branscher, men i synnerhet den finansiella sektorn där förtroendekapitalet försvinner rakt ut genom fönstret om banken inte lever upp till de löften och förväntningar som man har lovat att tillfredsställa. En annan orsak till de högre kraven är att konsumenten idag har flera banker att välja mellan än tidigare, både inhemska och utländska, vilket är ett välkommet inslag med många positiva fördelar både för konsumenten och branschen som helhet. Kundnöjdhet är återigen ett starkt konkurrensmedel inom banksektorn, vilket är ypperligt tillfälle med massor av möjligheter, både för de drabbade bankerna och för utmanare.
Så hur kan de banker som har hamnat lågt på indexet uppnå höga värden på kundnöjdhet? Naturligtvis beror svaret på vilken bank vi syftar på, men generellt så skulle en sådan bank börja med att implementera följande för att vända trenden:
·
Ta
ovanstående siffror med största allvar och inte se dem som något tillfälligt som går över av sig själv
·
Börja leva
upp till sina löften och leverera det man har lovat
·
Öka
transparensen gentemot sina kunder vad gäller dolda avgifter och villkor
·
Stärka
engagemanget med sina kunder, via bl. a. sociala medier genom öppen och
ärlig kommunikation och feedback på klagomål
· Ta
ett större socialt ansvar, gärna med lokal anknytning, och inte starta alla möjliga
projekt bara för att konkurrenterna gör det
Ovanstående är en bra början och ingen "quick fix". Det tar tid att bygga upp ett förtroende som man har förlorat och uppnå kundnöjdhet igen. Det är inte lätt, men inte omöjligt!
Hej Alex, tack för ditt inlägg, den är klockren tycker jag. Jobbar i branschen i en större bank (med låg siffra på kundnöjdhet)och tycker att vi nog har tagit för givet våra kunder och skulle kunna göra mer av de åtgärder du föreslår för att förbättra relationerna och kundnöjdheten. Tack än en gång!
SvaraRaderaBra inlägg (som alltid) Alex, tack! Jag håller med dig Rikard, det är nog många i vår bransch som har tagit sina kunder för givna och inte varit lyhörda för deras behov och önskemål. Jag hoppas undersökningar som denna får dem att tänka till.
RaderaJag håller med, bra inlägg. Tack Alex!
SvaraRaderaHej, jag tycker att inlägget är intressant, men samma bild skulle framträda om undersökningen gjordes inom en annan branch. Det är inte vara banksektorn som har missnöjda kunder, det finns fler.
SvaraRaderaHej, tack för era kommentarer! Roligt att ni tyckte att inlägget är intressant och engagerande. Martin, du har helt rätt i att samma bild skulle kunna framträda för någon annan bransch. Det är inte min avsikt att på något sätt peka ut banksektorn som sämre än andra vad gäller kundnöjdhet, men ibland behöver man avgränsa sig för att kunna lyfta fram några lärdomar. Dessutom finns det inte så många kvalitativa undersökningar att tillgå gällande andra branscher.
SvaraRadera