NISCHBANKER MED LOKAL ANKNYTNING GER KUNDNÖJDHET
Den svenska banksektorn genomgår en förändring som heter duga. De mindre och nischade bankerna med lokal anknytning toppar listan över kundnöjdhet enligt SKI:s (Svenskt Kvalitetsindex) undersökning för 2017 som publicerades i veckan. Länge har de större bankerna (SEB, Swedbank, Handelsbanken och Nordea) kunnat leva på sina starka varumärken och lång historik, men bilden har förändrats radikalt de senaste åren. De mindre bankerna (Länsförsäkringar Bank, Sparbankerna samt utländska utmanare) toppar listan över banker med mest nöjda kunder. Undantaget är Handlesbanken bland de stora bankerna.
Vad beror detta på? Om jag får spekulera skulle jag gissa på att konsumenten i dagens digitaliserade värld ställer högre krav än tidigare på sina leverantörer vad gäller socialt ansvar, kundvärde och leveranssäkerhet. Detta gäller i princip de flesta branscher, men i synnerhet den finansiella sektorn där förtroendekapitalet försvinner rakt ut genom fönstret om banken inte lever upp till de löften och förväntningar som man har lovat att tillfredsställa. En annan orsak till de högre kraven är att konsumenten idag har flera banker att välja mellan än tidigare, både inhemska och utländska, vilket är ett välkommet inslag med många positiva fördelar både för konsumenten och branschen som helhet. Kundnöjdhet är återigen ett starkt konkurrensmedel inom banksektorn, vilket är ypperligt tillfälle med massor av möjligheter, både för de drabbade bankerna och för utmanare.
Så hur kan de banker som har hamnat lågt på indexet uppnå höga värden på kundnöjdhet? Naturligtvis beror svaret på vilken bank vi syftar på, men generellt så skulle en sådan bank börja med att implementera följande för att vända trenden:
·
Ta
ovanstående siffror med största allvar och inte se dem som något tillfälligt som går över av sig själv
·
Börja leva
upp till sina löften och leverera det man har lovat
·
Öka
transparensen gentemot sina kunder vad gäller dolda avgifter och villkor
·
Stärka
engagemanget med sina kunder, via bl. a. sociala medier genom öppen och
ärlig kommunikation och feedback på klagomål
· Ta
ett större socialt ansvar, gärna med lokal anknytning, och inte starta alla möjliga
projekt bara för att konkurrenterna gör det
Ovanstående är en bra början och ingen "quick fix". Det tar tid att bygga upp ett förtroende som man har förlorat och uppnå kundnöjdhet igen. Det är inte lätt, men inte omöjligt!
